Satisfacción al cliente, las enseñanzas de
Whiteley
Se habla
mucho sobre la importancia de la satisfacción del cliente para la
supervivencia de las empresas. Sin embargo, el papel que desempeña
el departamento de recursos humanos para garantizar dicha
satisfacción, se ha explorado poco. Según Richard Whiteley,
especialista en la calidad dirigida al cliente, la satisfacción del
cliente es el reflejo de lo contentos que están los empleados con la
organización en la que trabajan.
Entre otros títulos,
Whiteley es autor de La empresa totalmente dirigida al
cliente, considerada una de las mejores obras, en el área de
administración, según una investigación dirigida por la revista
Fortune. Según el experto, el departamento de Recursos Humanos es
clave para lograr la satisfacción del cliente.
"Cuando
Citibank hizo un benchmark entre organizaciones que prestaban
servicio de primer nivel, se percataron de que la satisfacción de
los clientes era un reflejo de lo contentos que estaban los
empleados con su empresa. N! o se puede crear una buena interacción
con los clientes, sin que los empleados sean claros y cuenten con
las aptitudes óptimas para tal interacción". Tradicionalmente las
organizaciones se dividen en departamentos o áreas con funciones
específicas. Cuando los empleados de áreas fuera del servicio al
cliente se desligan de la responsabilidad de mantenerlos contentos
se abre una fractura en los cimientos de la organización. Whiteley
asegura que este es un error letal cuyo origen va mucho más lejos
que una mala actitud por parte de los empleados. El problema
proviene de la mismísima dirección de la empresa. "Un directivo de
una compañía multinacional me comentó que su compañía era un sistema
para satisfacer a sus clientes. Cada ejecutivo percibe a esta
organización como un sistema que produce satisfacción a su
clientela. Cada uno de los individuos que trabajan en una empresa
son responsables de lograr esta satisfacción. Esto se debe a que
todos colaboran en el proceso que produ! ce el resultado que el
cliente evalúa. Es necesario que cada ! uno de los empleados
entienda que una de las responsabilidades más importantes de su
trabajo es mantener a los clientes contentos". [Ver más.. ]
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Lecciones de buena suerte
Fernando Trías
de Bes y Álex Rovira
Álex Rovira Celma y Fernando
Trías de Bes son los autores de "La Buena Suerte: claves de la
prosperidad", el único libro de la historia editorial empresarial de
éste país que ha conseguido, antes de su publicación, ser traducido
a 20 idiomas en más de 50 países. Sin duda, es un hecho editorial
sin precedentes.
En una ocasión, los autores de La Buena
Suerte escucharon a un importante catedrático de matemáticas decir
que la suerte no puede ser explicada por ningún factor concreto; se
trata simplemente de azar.La "suerte" entendemos que es el azar, y
que por lo tanto no depende de uno mismo, no es controlable. Puede
ser favorable o desfavorable, pero en cualquier caso su presencia es
ocasional, efímera y no dura para siempre.
Por otro lado, la
"Buena Suerte", dicen Fernando Trías de Bes y Álex Rovira, la crea
uno mismo. Uno es la causa de su Buena Suerte. Lo que ocurre es que
a menudo parecemos olvidarnos de viejos principios, absolutament! e
vinculados al sentido común, que vienen a decirnos que debemos
trabajar y ser conscientes de nuestras actuaciones.
"La
verdad es que tal afirmación nos pareció cargada de sentido común,
pero en cierta medida nos resultaba intrigante pensar que eso a lo
que llamamos suerte, podía ser explicado por un conjunto de
variables o elementos que hasta la fecha no se habían estudiado, de
modo que decidimos llevar a cabo nuestra propia
investigación".
Lo que hicieron los autores de La Buena
Suerte fue relativamente simple: hablaron, durante más de cuatro
años, con 800 personas que consideraban que habían tenido buena
suerte en la vida. Conversaron durante largo tiempo con ellas
intentando encontrar los factores comunes que tenían todas esas
personas. Al cabo de cuatro años observaron nítidamente que había
una serie de elementos comunes.
Además, decidieron
complementar esta investigación con el estudio de biografías de
personajes "prósperos" en el sentido ! amplio del término,
refiriéndose con ello no sólo a personaje! s que gozaran de riqueza
patrimonial y financiera, sino a personas que habían hecho
aportaciones positivas a la sociedad y que manifestaban haber vivido
una vida de creación, de realización y con un claro propósito:
artistas, científicos, deportistas... fueron incluidos en ese
análisis.
Lo que descubrieron se puede resumirse en una sola
frase: "tú eres la causa de tu buena suerte".
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Libros
recomendados
Desde la adversidad. De Santiago Álvarez
de Mon
Santiago Álvarez de
Mon, catedrático de IESE Business School (la primera escuela de
dirección de empresas de Europa, según The Financial Times), cree
que una cualidad crítica del profesional actual es el carácter, la
fortaleza para tomar decisiones, para manejar la soledad. A su
juicio, el liderazgo no debe estar asociado con el
poder.
Santiago Álvarez de Mon, analiza que el liderazgo
no se limita a dirigir a una serie de subordinados, sino a
interiorizar una serie de valores y preceptos orientados a promover
el crecimiento de las personas.
Desde la adversidad:
Liderazgo, cuestión de carácter (Pearson educación/Prentice Hall
2003.
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